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沃尔玛中国:数字化转型,“人”是核心要素 | 爱分析访谈
时间:2019-10-11 11:17:49 来源:互联网 阅读:0
本文摘要:数字化的“70-20-10”定律调研 | 黄勇 撰写 | 赵子梦消费者需求的变迁驱动着中国零售行业的变革,零售巨头需要“大象起舞”,通过数字化转型实现精细化的运营和服务。沃尔玛中国在数字化转型方面有着
沃尔玛中国:数字化转型,“人”是核心要素 | 爱分析访谈

数字化的“70-20-10”定律

调研 | 黄勇 撰写 | 赵子梦

消费者需求的变迁驱动着中国零售行业的变革,零售巨头需要“大象起舞”,通过数字化转型实现精细化的运营和服务。沃尔玛中国在数字化转型方面有着精细的布局,在全渠道、新业态、差异化商品和服务等方面,通过自身技术创新与外部合作,持续带给客户领先的服务和顺畅的购物体验。

作为连续六年蝉联《财富》世界500强榜首的全球领军零售企业,沃尔玛能够长时间保持行业领导地位,与其前瞻性的创新视野和实践息息相关。

1996年,沃尔玛在深圳开设了中国市场第一家购物广场和山姆会员商店,从此迈出了在中国市场的步伐。

二十多年以来,沃尔玛经历了中国零售行业一波又一波的革新浪潮。随着互联网和电商的高速发展,中国消费者的需求特点、消费习惯发生了巨大的变化,随之对线下传统零售商的商品、渠道、服务都提出了更高的要求。

为了敏捷地拥抱市场变化,支撑服务创新,沃尔玛中国将数字化转型和零售科技应用提升到公司的战略层面。根据中国消费者的需求特点,沃尔玛中国重点将战略重点落在了三个方面。

第一,将全渠道战略作为重中之重。为了顺应顾客全渠道消费的习惯,沃尔玛在实体门店渠道之外作了相应布局。在电商平台方面,沃尔玛布局了京东商城上的沃尔玛旗舰店、全球购旗舰店等,以及山姆会员商店APP和官网。在O2O渠道方面,沃尔玛以门店为依托,提供配送到家的服务。

第二,拓展更多样化的新型业态,满足消费者多元化需求。在大型卖场之外,沃尔玛中国开设了社区店、紧凑型卖场等不同规格的门店形式。

第三,打造差异化的商品和服务。沃尔玛中国坚持在生鲜、进口商品、自有品牌商品等方面,夯实在价格和服务质量上的竞争壁垒。

为了实现这些目标,沃尔玛中国通过自主创新以及和外部合作伙伴共创,推进数字化转型的落地。其中,科技部作为沃尔玛中国推进数字化转型战略的重要部门,承担了非常关键的职责。2016年,沃尔玛中国的 “信息系统部”更名为“科技部”,在名称变化的背后,更是组织角色、思维方式、工作流程等方面的全方位转变。

沃尔玛中国:数字化转型,“人”是核心要素 | 爱分析访谈

近期,爱分析专访了沃尔玛中国科技部副总裁韩路,他阐述了科技部在沃尔玛中国数字化转型过程中的思路、思考与实践,现将部分精彩内容分享如下。

全渠道实践已见成效

爱分析:对比沃尔玛的全球实践,中国的零售市场呈现哪些特点?

韩路:中国市场的特点充分体现在中国顾客的消费行为上,顾客的消费习惯在发生快速的变迁。以前顾客在门店或者电商消费,是单一渠道,现在是门店、电商、到家的全渠道、全链路。以前顾客对配送的期望可能是隔天、当天,现在是1小时、30分钟,顾客的消费习惯在不断变化。

顾客对商品的要求也在不断变化,现在商品的选择是更个性化的。我们为了适应顾客的需要和变迁,无论从技术上还是业务上,都需要不断地调整。

除了门店外,沃尔玛在京东平台上开设了沃尔玛官方旗舰店、沃尔玛全球购官方旗舰店、山姆会员商店官方旗舰店、山姆会员商店全球购官方旗舰店、沃尔玛自有品牌官方旗舰店,为海淘顾客提供来自世界各地的好商品。同时,以门店为依托,提供O2O配送到家的服务,最快1小时,满足门店周围3到5公里的即时消费需求。我们还有云仓履单模式,通过前置仓,覆盖更多门店不能触达的顾客。

爱分析:在推进零售数字化落地的过程中,从前端的门店、顾客和会员,到后端供应链,是一条很复杂的链条。沃尔玛进行数字化转型主要关注哪些方向?

韩路:作为零售企业,沃尔玛为顾客服务的模式,必然需要按照顾客的需求去发展。从科技部的角度,关键是看怎么能够通过技术手段、数字化手段,助推这种发展,支撑新业态的发展。比如我们的社区店、以及紧凑型大卖场,怎么能够凸显我们在生鲜商品、进口商品、自有品牌方面的优势;怎么能让运营流程更简单,更高效率。这些都是我们关注的。

爱分析:随着全渠道战略的落地,哪些新渠道带来了明显的增量?

韩路:从业务的角度,我们不去分各个不同的渠道,全渠道的关键就是做到随时随地。包括我们一些机制的设计,营运的设计,流程的设计,我们其实是看顾客在哪,以及我们与顾客的触点在哪?顾客在不同的触点与我们的交流方式以及需求可能是不一样的,会在不同的场景、不同的时间点与我们接触。无论在什么渠道,我们都向顾客提供无缝链接的便捷服务、高品质商品。

比如说顾客在用“到家”服务的时候,往往是因为他一直是门店忠实的顾客,选择“到家”服务更多的是购买生鲜商品;如果到门店,因为门店有2万到3万的SKU,顾客一站式购买的东西可能会更多。

沃尔玛根据顾客在不同的场景需求,也会提供不同的商品,比如在京东到家的SKU与沃尔玛到家的SKU是有所区别的。京东到家大概是2000多,沃尔玛到家是7000多。所以我们是根据不同的触点,全渠道去满足顾客在不同时间、不同情景下的需求。

爱分析:沃尔玛中国的数字化创新实践中,有哪些比较经典的案例?

韩路:小程序“扫玛购”是一个很好的案例。它做到了快速地规模化,并且是顾客行为习惯发生变迁后想要的一种服务方式。

我们刚开始推出的时候,倾听了很多顾客的反馈。在产品设计的时候,产品开发人员会去门店倾听,去收集数据,来打磨这个产品。在完成产品打磨后,快速落地过程当中,离不开我们门店的同事,很快就在所有的400多家门店落地,顾客的接受度也很高。这让我们成为中国第一个用户过千万的零售商超小程序。

今天我们已经有接近5000万的“扫玛购”用户,还有我们的“沃尔玛到家”服务,在同一个小程序上。所以现在顾客打开小程序,不管是在门店,还是在家里,都可以享受到沃尔玛的服务。

其实之前我们的小程序是分不同功能入口,有扫玛购,有沃尔玛到家,后来我们不断地优化,这在一定程度上降低了顾客的信息迁移成本,把多个功能合并到一个平台。当我们发现下载APP不是一个顾客愿意主动愿意做的,那我们就会很快很坚定地把重点转移到顾客需要的方向。在某些方面我们会比大多数同行做得更快。

爱分析:全渠道战略是沃尔玛中国现阶段的主要战略核心点吗?

韩路:为了落地全渠道战略,沃尔玛先后打出组合拳,包括:与京东合作,上线多家旗舰店强化电子商务板块业务,并推出门店、用户、库存互通的“三通”战略,实现线上线下无缝链接;与达达-京东到家合作,解决“零售最后一公里”,提升沃尔玛全国门店O2O业务实力,并联手实践零售商超首个仓配一体化“云仓”;与腾讯合作,通过小程序解决顾客痛点,并成为首家零售商超拥有突破千万级用户的小程序。成功试水智能门店,大力推进门店数字化转型。

开放心态,与合作伙伴共创

爱分析:前端像“扫玛购”这样的新应用不断开发出来,是如何与沃尔玛原有的IT架构融合的?

韩路:我们自主研发了中台,只有中台更强大,才能让前端更灵活,更快地接入和响应前端的需求。

在中台里,我们也抽象出全渠道的订单服务、商品服务、库存服务、定价服务、促销服务等,以及大数据中台,做数据规整和人工智能运算,整合这些场景的数据。系统平台和大数据中台,二者结合能够更好地快速帮助我们的前端应用落地。

爱分析:沃尔玛如何考虑内部创新和外部合作的关系?

韩路:沃尔玛2016年投资京东、京东到家并与之进行一系列深度战略合作,2018年正式与腾讯战略合作,我们与合作伙伴之间的交流非常紧密,在业务层面和技术层面,也互相学习。我们的心态是开放的,在各个领域愿意去学习,和创新者进行合作。

爱分析:在创新应用的落地选择上,沃尔玛关注哪些关键的考量标准?


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